Dans un contexte économique marqué par l’incertitude et la pression croissante sur les coûts, la transformation opérationnelle du service client s’impose comme une priorité stratégique. Avec 64 %* des dépenses de service client consacrées aux coûts de personnel, l’automatisation alimentée par l’IA générative et agentique s’impose comme un levier majeur d’efficacité et de rentabilité.
L’émergence de l’IA agentique marque une rupture majeure dans l’automatisation des centres de contacts. Contrairement aux générations précédentes d’IA, essentiellement limitées à la compréhension et à la génération de langage, l’IA agentique combine analyse, planification et exécution autonome d’actions. Elle ne se contente plus de répondre à une question : elle est capable de comprendre une situation, d’orchestrer différentes étapes (recherche d’informations dans des bases de connaissance internes ou sur le web, exécution de processus, suivi de dossier) et de dialoguer avec d’autres systèmes (CRM, ERP, ITSM…) pour mener une interaction de bout en bout.
De fait, le périmètre des tâches automatisables s’élargit considérablement, dépassant le simple traitement d’informations pour toucher des cas d’usage plus complexes comme la gestion proactive de réclamations, la résolution d’incidents ou l’assistance technique multicanal. C’est cette capacité d’action autonome, associée aux progrès rapides de l’IA générative, qui explique l’accélération soudaine de l’automatisation dans les centres de contacts, avec un impact direct sur les volumes d’interactions pris en charge sans intervention humaine… et donc sur le nombre d’agents jusqu’alors dédiés à cette activité.
Automatisation ciblée : la clé de la rentabilité
« L’automatisation est une force historique irréversible : chaque vague technologique détruit des emplois mais en crée aussi de nouveaux, souvent très différents. » prophétisait, il y a trente ans déjà, Jeremy Rifkin, économiste et sociologue américain.
Les chiffres lui donnent raison. Selon Gartner*, 25 % des interactions clients seront automatisées d’ici 2027, soit deux fois plus qu’en 2025, et 40 % à l’horizon 2029. À cette échéance, plus d’un million de postes d’agents pourraient disparaître chaque année, pour des économies estimées à 104 milliards de dollars dès 2026. Un phénomène qui va bouleverser les équilibres et modèles économiques des outsourceurs qui vont perdre des budgets clients et des éditeurs de solutions de centres de contacts qui vont constater une érosion du nombre de licences agents vendues.
Pourtant, l’enjeu n’est pas seulement d’automatiser à tout prix, mais d’automatiser avec discernement. Les interactions à faible sensibilité se prêtent parfaitement à l’automatisation : elles permettent de réduire le volume des requêtes simples tout en améliorant la réactivité. À l’inverse, les échanges à forte valeur émotionnelle ou stratégique doivent rester entre les mains d’agents humains pour garantir une expérience client de qualité.
ROI, données et attentes des clients : les limites à ne pas ignorer
L’automatisation totale reste toutefois un horizon lointain. Les DSI, acheteurs et décideurs métier exigent aujourd’hui des preuves tangibles de ROI avant de valider tout investissement. Sans cas d’usage concrets ni données chiffrées, la promesse de réduction des coûts reste théorique.
De plus, l’efficacité de l’IA agentique repose sur la qualité des données : or, nombre d’entreprises peinent encore à maintenir des bases de connaissances internes fiables et à jour, ce qui limite le potentiel réel d’automatisation. Enfin, l’humain reste incontournable : une part des clients continuera de préférer un interlocuteur humain, surtout pour les situations à forte charge émotionnelle. Ces limites plaident pour un modèle hybride, où l’IA complète mais ne remplace pas tous les agents, conciliant efficacité opérationnelle et qualité relationnelle.
L’automatisation, un virage stratégique mais maîtrisé
Portée par l’IA générative et l’IA agentique, l’automatisation du service client représente une opportunité historique de transformation. Les perspectives sont claires : économies massives, montée en puissance des technologies d’IA, et marché en quête de solutions pragmatiques.
Les entreprises qui réussiront cette transition seront celles qui sauront équilibrer performance économique et expérience client, tout en s’appuyant sur des données fiables, une gouvernance solide et une vision stratégique de l’automatisation.
* Market Trend: Generative AI and Agentic AI Drive Contact Center Agent Reductions for Customer Service Cost-Efficiency, 18 August 2025, Megan Fernandez, Gartner.
** 1995, The End of Work: The Decline of the Global Labor Force and the Dawn of the Post-Market Era, Putnam Publishing Group