Avec IQ, Cisco centralise l’expérience client autour de l’IA

Si l’IA infuse de plus en plus dans le réseau, Cisco entend bien greffer cette technologie dans sa relation client. Pour cela, il s’appuie sur le système IQ basé sur un agent IA pour apporter aux clients plusieurs fonctionnalités (recommandations, assistance,…) en fusionnant une multitude de données d’infrastructure d’entreprise issues des meilleures pratiques, des avis de sécurité, des détails de configuration et de nombreuses autres données. L’équipementier a présenté IQ lors de son Partner Summit (du 3 au 5 novembre à San Diego) comme une interface unifiée alimentée par l’IA qui pourra servir à l’avenir de base commune à l’ensemble de ses services d’assistance et de ses services professionnels axés sur l’expérience client (CX). La suite de services de Cisco CX et de ses entreprises partenaires vise à aider les clients à optimiser leur infrastructure réseau, leur sécurité, leur collaboration, leurs opérations cloud et de centres de données, depuis la planification et la conception jusqu’à la mise en œuvre et la maintenance. « L’idée est de s’assurer que les entreprises choisissent, mettent en œuvre et utilisent efficacement les technologies qu’elles achètent pour atteindre leurs objectifs métiers », selon le fournisseur.

« Pendant trop longtemps, la prestation de services a été fragmentée, les services d’assistance et les services professionnels utilisant différents outils optimisés pour des fonctions ou des étapes spécifiques du cycle de vie. Tout cela a morcellé l’expérience, les clients, les partenaires et les équipes Cisco consacrant plus de temps à la collecte de données et à la maintenance des outils qu’à l’analyse à forte valeur ajoutée », a écrit Bhaskar Jayakrishnan, vice-président senior de l’ingénierie au sein du groupe Cisco CX, dans un blog. « Historiquement, les transferts entre ces étapes ont été inefficaces. Les conceptions sont interprétées par des humains, puis converties en code. Les données opérationnelles sont analysées manuellement pour informer sur les optimisations. Ce processus est lent, sujet aux erreurs et perd un contexte essentiel à chaque étape », a-t-il ajouté. « Avec IQ, nous passons d’un modèle centré sur les outils à un modèle centré sur l’intelligence. C’est un système multi-persona, au service des clients, des partenaires et de nos propres équipes de services grâce à une architecture API-first. Notre objectif est de transformer des décennies de connaissances institutionnelles en un système vivant et adaptatif qui rend chaque infrastructure plus intelligente, plus résiliente et plus sécurisée », a encore écrit M. Jayakrishnan. « Cisco prévoit de mettre en place des interfaces MCP (Model Context Protocol) et A2A (Agent-to-Agent) afin de permettre des intégrations plus approfondies et plus automatisées », a-t-il ajouté.

Plusieurs fonctionnalités

Selon M. Jayakrishnan, IQ rassemble une série d’actions automatisées pour les clients, notamment des informations prédictives sur les actifs en réconciliant les données provenant des contrats d’achat, de la télémétrie des équipements et des cas d’assistance dans un inventaire unique et unifié. Il suit les étapes importantes du cycle de vie et fournit des avis de terrain et des avis de sécurité pertinents, permettant une gestion proactive de l’infrastructure. De même, le système fournit des évaluations adaptatives de l’infrastructure avec un cadre balayant plusieurs domaines de la santé opérationnelle au renforcement de la sécurité. Il utilise l’IA pour interpréter les guides des meilleures pratiques, générer des plans d’évaluation sur mesure, analyser les configurations, produire des résultats structurés et fournir des recommandations hiérarchisées.

L’assistance n’est pas oubliée avec une interface revue de gestion des cas avec un assistant d’IA pour une interaction plus efficace. L’agent d’IA pilote le processus de dépannage en utilisant des méthodes basées sur des hypothèses et des preuves, à l’instar d’un ingénieur expert, afin de réduire systématiquement les causes profondes pour une résolution plus rapide des cas. Le système d’IA agentique exploite également les connaissances internes numérisées ainsi que les problèmes passés et les techniques de résolution pour informer l’IA lors du dépannage. Enfin, IQ comprend deux frameworks, un dédié à la migration technologique et l’autre sur le delivery. Le premier utilise les informations issues de l’IA provenant de la base de connaissances de Cisco pour générer des modèles d’orchestration pour les migrations complexes. Il permet également une intégration flexible dans les systèmes back-end du client afin d’obtenir des résultats cohérents dans différents environnements technologiques. Le second est une suite de fonctionnalités qui automatise les processus de planification, de conception, de mise en œuvre, d’exploitation et d’optimisation de bout en bout. Elle transforme les flux de travail traditionnels en processus d’exécution entièrement automatisés et prêts pour l’IA.