S’appuyant sur du traitement de langage naturel pour analyser des conversations téléphoniques, le service Contact Lens d’AWS est lancé en disponibilité générale. Il s’adosse à l’offre de centre de contacts cloud Amazon Connect.
D’ici fin 2020, Contact Lens d’AWS va permettre aux superviseurs d’être alertés en temps réel des éventuels problèmes en cours d’appels avec des prospects, clients, utilisateurs… (crédit : J.C.)
Voilà une solution sans doute attendue au tournant par les call centers et sociétés marketing. Annoncé en disponibilité générale, Contact Lens est l’outil d’AWS reposant sur de l’apprentissage machine permettant aux opérateurs de centres de contacts (mais aussi sociétés marketing, prospection, gestion de projets…) d’analyser le ressenti des clients. Dévoilé à ReInvent 2019 à Las Vegas, cet outil n’est pas proposé en standalone mais constitue une des dernières fonctions de Connect, la solution de centre de contacts cloud d’Amazon utilisée notamment par Fujitsu, Intuit, Square, Dow Jones…
« Grâce au traitement automatique du langage naturel (NLP) et à la synthèse vocale, Contact Lens pour Amazon Connect transcrit les appels des centres de contact afin de créer des archives entièrement consultables et d’obtenir des informations précieuses sur les clients », a précisé le géant du cloud. « Avec Contact Lens, les superviseurs du centre de contacts peuvent découvrir les thèmes et tendances émergents des conversations avec les clients, effectuer une recherche rapide en texte intégral sur les transcriptions d’appels pour résoudre les problèmes des clients et améliorer les performances des agents du centre de contact avec l’analyse des appels, le tout depuis la console Amazon Connect ».
100 000 dollars pour 7 millions de minutes analysées
Dès à présent lancé, cet outil bénéficiera d’une évolution d’ici la fin de l’année permettant aux superviseurs d’être alertés en temps réel des éventuels problèmes en cours d’appels avec des prospects, clients, utilisateurs… « Les modèles d’apprentissage machine qui alimentent Contact Lens pour Amazon Connect ont été spécialement formés pour comprendre les nuances des conversations dans les centres de contact, y compris les différentes langues et vocabulaires personnalisés […] Les superviseurs du service client peuvent effectuer une recherche rapide en texte intégral sur appel et des transcriptions de conversation pour résoudre rapidement les problèmes des clients. Ils peuvent également tirer parti d’analyses spécifiques aux appels et aux chats, y compris l’analyse de sentiments et la détection du silence pour améliorer les performances des collaborateurs du service client ».
Contact Lens peut être utilisé dans une version gratuite pendant 12 mois sur la base d’un maximum de 90 minutes d’appel et 500 messages chat traités. Concernant l’offre payante, la tarification à la minute (jusqu’à 5 millions de minutes) s’élève à 0,015 dollar et 0,0125 dollar au-delà. En usage chat, le tarif par message est de 0,0015 dollar. A titre d’exemple, Amazon indique que pour 7 millions de minutes, le coût s’élève à 100 000 dollars, et pour 10 millions de messages à 15 000 dollars.