BBVA pousse une expérience bancaire sur mesure et autonome à ses clients

Créé il y a 186 ans, le groupe bancaire multinational BBVA est désormais une entreprise digitale. Les besoins de ses clients sont devenus sa priorité technologique, en particulier pour ce qui est de la simplification des outils de gestion. Déjà, le groupe bancaire a voulu leur permettre de définir eux-mêmes leur expérience bancaire et de choisir où, quand et comment effectuer leurs opérations bancaires. Pour y parvenir, la banque avait besoin de bien comprendre les besoins et les désirs des clients et de pouvoir suivre l’évolution de ces besoins dans le temps. C’est avec la plate-forme de Business Intelligence de Domo permet de transformer les différents flux de données brutes en informations exploitables transmises par téléphone que BBVA a pu mener à bien ce projet. Domo analyse les données pour comprendre pourquoi les gens prennent certaines décisions et comment la banque peut les aider en temps réel. Grâce à la plateforme, la banque peut améliorer l’expérience digitale qu’elle délivre à ses clients.

BBVA compte 74 millions de clients dans le monde. Parmi eux, 23 millions utilisent leur mobile pour leurs opérations bancaires. BBVA voulait savoir pourquoi certains clients préféraient se rendre dans une succursale physique pour faire leurs opérations bancaires. La banque a listé 50 motifs – depuis le besoin de conseils en face à face jusqu’aux difficultés rencontrées avec certaines fonctionnalités – pouvant expliquer pourquoi ces derniers n’utilisaient pas l’application. Derek White, responsable mondial des solutions clients chez BBVA, affirme que 92 % des attentes des clients ont été prises en compte dans l’application. La banque a utilisé Domo pour évaluer les fonctionnalités en temps réel et modifié rapidement tout ce qui ne fonctionnait pas correctement. « Plus de clients ont commencé à interagir sur mobile au lieu de se rendre dans une succursale traditionnelle », a expliqué M. White. « Et nous suivons nos capacités DIY dans tous les pays où nous sommes présents pour voir ce que les clients ont envie de faire, si ces capacités sont disponibles, et comment ils les utilisent ». Une étude réalisée par Forrester a permis d’apprécier l’impact de cette approche. Et en 2018, pour la deuxième année consécutive, BBVA est arrivée en tête du classement général de Forrester pour son application bancaire mobile.

Tirer de la valeur des données contenues dans les tableaux de bord

BBVA a commencé à travailler avec Domo il y a deux ans, après avoir réalisé que les divers outils de BI de la banque ne fonctionnaient pas. Avant d’opter pour Domo, Derek White indique que l’entreprise s’est intéressée à « tous les outils de BI importants, aussi bien des outils d’éditeurs de renom auxquelles on peut penser de manière évidente, que ceux de plusieurs petites startups ». Domo se distinguait parce qu’il permettait à tous les acteurs de l’entreprise de tirer de la valeur des données contenues dans les tableaux de bord qu’ils avaient eux-mêmes conçus. Le plus grand défi a été de faire prendre conscience à tous de l’impact du produit. Quand ils ont pu le constater par eux-mêmes, l’état d’esprit a commencé à changer.

Les employés ont commencé à l’utiliser pour analyser les données en temps réel sur les interactions avec les clients et les ventes, sans avoir à demander l’aide d’un ingénieur, et les cadres supérieurs l’ont utilisé pour prendre des décisions stratégiques en identifiant la performance de la banque par rapport à des indicateurs sur un tableau de bord de données. M. White pense que c’est la facilité d’utilisation de Domo qui a le plus favorisé son adoption. « Leur moteur basé sur le cloud est incroyablement robuste, mais selon moi, l’élément le plus important, c’est la capacité DIY », a-t-il déclaré. 

Un conseiller numérique pour gérer dans le temps les finances

Dans la feuille de route de transformation numérique de l’entreprise, Derek White veut désormais aller au-delà de l’analyse DIY. À l’étape suivante, il souhaite développer des interactions intelligentes, grâce à de nouveaux produits, par exemple une application de réalité augmentée pour les clients de BBVA qui envisagent l’achat d’un bien immobilier. Ils pourraient utiliser l’application pour voir comment sont équipés les bâtiments, estimer les coûts de rénovation et savoir s’ils pourront obtenir un prêt, tout cela à l’aide d’API. M. White compare ces évolutions aux progrès accomplis dans le développement des véhicules autonomes, pour passer d’un véhicule entièrement contrôlé par le conducteur et un véhicule entièrement autonome. Dans le cas de BBVA, il s’agit de passer du DIY à des interactions intelligentes, pour s’orienter vers un compte bancaire autonome dans lequel un conseiller numérique de confiance pourra gérer au cours du temps les finances des clients en fonction de leurs besoins spécifiques.

Aux entreprises qui font encore leurs premiers pas dans le domaine de l’analyse, M. White recommande de s’assurer qu’elles comprennent parfaitement le problème qu’elles essaient de résoudre avant de choisir un produit. « Quelles sont vos priorités : l’efficacité, le coût, un outil sur mesure ? Il est essentiel de bien définir son objectif : est-ce l’usage est votre priorité ? Ou alors, recherchez-vous une solution bon marché ? Il faut bien définir le problème que vous essayez de résoudre et choisir la solution adaptée à vos objectifs »