Google va débuter cet été le déploiement de son chatbot Duplex

Le chatbot Duplex basé sur l’intelligence artificielle de Google est bien réel. Les premiers essais qui démarreront dans le courant de l’été seront limités à quelques partenaires de confiance avant un déploiement plus large aux États-Unis. Mais il faudra attendre plusieurs années avant de voir la fonction apparaître sur les mobiles Android.

Cet été, Google devrait commencer à tester avec Duplex les réservations dans les restaurants et les demandes de rendez-vous chez le coiffeur, seules tâches que le chatbot sait gérer pour le moment. (Crédit : Google)

C’est en mai dernier, lors de sa conférence développeurs I/O, que Google a montré une démo de Duplex, un chatbot pour le monde réel alimenté par l’intelligence artificielle. Depuis cette date cependant, le chatbot essuie les critiques, les gens lui reprochant d’être contraire à l’éthique, immoral ou contestant tout simplement sa réalité. Pour autant, Google ne renonce pas à son projet de lancement et veut prouver que son chatbot est bien réel. Cette semaine, lors d’une présentation à la presse, l’entreprise a déclaré que les premiers déploiements de Duplex pour réserver une table dans un restaurant ou prendre rendez-vous chez le coiffeur démarreraient cet été sur le territoire américain. Cependant, pour l’instant, il ne faut pas s’attendre à voir Duplex fonctionner sur les mobiles Android. Selon The Verge, les premiers tests seront limités à « quelques utilisateurs de confiance ». Cela signifie que Duplex ne composera pas de numéros de téléphone au hasard, mais qu’il fera de vrais appels à de vraies personnes.

Pour le prouver, Google a autorisé les journalistes présents à tester Duplex en lui demandant de réserver une table dans un restaurant. Dans la plupart des cas, Duplex s’est exécuté avec succès. Quant aux appels erronés, Google prévoit de coupler le chatbot IA à de vraies personnes, « des opérateurs humains », prêts à intervenir quand la situation devient trop compliquée pour le robot. Dans un premier temps, Duplex n’aura pas d’impact direct sur la vie du public, puisqu’il ne concernera que des commerces inscrits sur la liste des partenaires de confiance de Google. Mais l’entreprise californienne est clairement déterminée à renforcer l’expérience de son Assistant avec le chatbot. Il faudra probablement plusieurs années avant que la fonctionnalité n’apparaisse sur les mobiles Android, mais les tests en situation réelle de Duplex sont un premier pas important vers un déploiement plus large.

Début mai, le CEO de Google Sundar Pichai a présenté sur I/O le chatbot Duplex, aujourd’hui prêt à passer de vrais appels à de vraies personnes. (Crédit : IDG)

Duplex s’identifie maintenant comme un service automatisé

Même si Duplex est apparu aussi humain qu’il l’était lors de la démo Google I/O – y compris tous ces mmm-hmm-hmmms et ummms – il y a une différence majeure : avant chaque appel, Duplex s’est spécifiquement identifié comme « service de réservation automatisé de Google » et informait son interlocuteur qu’il était enregistré. C’est une différence importante entre le télévendeur courant et un algorithme d’apprentissage machine, et cela devrait largement contribuer à rassurer les correspondants. The Verge précise aussi que l’utilisateur devra explicitement autoriser Google Assistant à accéder à des informations comme son adresse e-mail et son numéro de téléphone avant que le robot ne puisse accomplir sa tâche.

Duplex repose sur un réseau neuronal qui utilise les résultats de la technologie de reconnaissance automatique de la parole, ASR. (Crédit : D.R.)

Selon Google, si la personne à l’autre bout du fil dit qu’elle ne veut pas être enregistrée, Duplex raccrochera (après avoir prononcé une formule de politesse appropriée) et transmettra l’appel à un opérateur humain. Vraisemblablement, le projet est de rendre Duplex 100 % autonome, mais cela n’arrivera probablement pas avant plusieurs années. Google indique qu’environ 80 % des appels de Duplex peuvent être traités sans intervention humaine. Il reste donc un bon chemin à parcourir. La première mission confiée à Duplex sera d’interroger les entreprises sur leurs périodes de congés. Comme l’avait annoncé Google lors de la conférence I/O, les résultats de son moteur de recherche indiqueront bientôt si une entreprise est ouverte, fermée ou si ses heures d’ouverture sont différentes pendant les jours fériés ou les périodes de vacances. C’est un exercice parfait pour Duplex, car le chatbot ne devrait pas avoir trop de réponses évasives à gérer. Ce type de sondage basé sur une modalité d’appel proche des appels scénarisés permettra aux ingénieurs de Google de voir comment Duplex gère les réponses imprécises et les différents dialectes.

Limité aux appels en anglais

Cet été, Google devrait commencer à tester les réservations de restaurants et les demandes de rendez-vous chez le coiffeur, les deux seules tâches que Duplex est en mesure de gérer pour le moment. Par ailleurs, le chatbot est limité aux appels en anglais et il n’a pas encore les autorisations nécessaires pour « travailler » dans les 50 états américains. Mais ne nous y trompons pas, Google Duplex est bien réel. Alors que Google nous promet qu’il sera « très lent, très prudent et très réfléchi », l’entreprise fait un pas très important dans l’évolution de l’IA. Si Google réussit son pari, nous ne pourrons plus jamais regarder Google Assistant de la même façon.

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