Les chatbots, callbots et voicebots sont de plus en plus présents sur le marché, selon une étude menée par l’Institut Occurrence et l’éditeur DYDU.
Les chatbots sont désormais rentrés dans les moeurs des entreprises. (Crédit : Pixabay)
Les agents conversationnels peuvent être de différents types. On les classe habituellement en trois catégories : le chatbot (bot qui dialogue avec l’utilisateur par écrit), le voicebot (bot qui dialogue avec l’utilisateur à la voix) et le callbot (voicebot qui dialogue avec l’utilisateur par téléphone). La perception de ces agents conversationnels était le sujet principal d’une récente étude menée par l’Institut Occurrence et l’éditeur DYDU. Pour 78 % des répondants, un tel outil est innovant bien qu’il soit aussi inéluctable pour 74 %. Voicebot et callbot sont cependant perçus comme légèrement plus innovants que le chatbot.
Il est vrai que les agents conversationnels sont totalement entrés dans les moeurs : 31 % des entreprises en ont mis en oeuvre au moins un, 42 % des responsables marketing déclarant en avoir mis un en place contre 23 % des responsable ressources humaines. Le chatbot ordinaire est le plus populaire (63%), loin devant le voicebot (29%) et le callbot (8%). Le premier bénéfice est un gain de productivité (59%), loin devant le gain de temps (29%) et la satisfaction des utilisateurs (8%). A un tel niveau d’adoption, est-il vraiment juste encore de parler de technologie innovante ?
La mise en place d’un agent conversationnel s’opère avant tout avec le recours direct à un éditeur (43% des répondants), devant une agence digitale (26%), le recours à une plate-forme open-source (14%), des ressources internes (9%) ou un intégrateur/SSII (8%).