Selon une étude menée par Kameleoon, les Français confinés ont basculé dans la consommation digitale. Et plus d’un cinquième va continuer. La plateforme de personnalisation insiste sur les deux tiers néanmoins déçus par les réponses des marques, dans les canaux digitaux, aux besoins précis des consommateurs. (Photo Polski Pixabay)
Confinés, les Français, comme d’autres européens, ont développé leurs usages digitaux. Privés de sortie et confrontés à des difficultés sanitaires et logistiques pour faire leurs courses, ils se sont naturellement et massivement tournés vers les sites, les apps, les chats conversationnels, etc. Leur mode de consommation et leur rapport aux marques ont été bouleversés en quelques semaines à peine et l’effet va perdurer. C’est ce que détaille l’étude menée début mai par Kameleoon, plateforme française de personnalisation et de conversion pour le marketing, avec le réseau international d’agences Go Group Digital. 5128 consommateurs français, britanniques, allemands, italiens et étatsuniens ont répondu à l’enquête. Les répondants étaient environ un millier par pays.
Il n’est pas très surprenant qu’un tiers des Français sondés passent plus de temps dans les canaux digitaux depuis le début du confinement. C’est la proportion d’entre eux prompte à persister dans ces nouveaux usages qui est frappante : 22 %. Dans cette bascule pérenne vers la consommation digitale, ils se situent dans la moyenne, mais derrière les pays les plus touchés par le virus : Etats-Unis 30%, Italie 28 % et Royaume-Uni 27%. Seuls 17% des Allemands, moins confinés, ont changé leurs habitudes.
Davantage de divertissement, de presse, de courses alimentaires en ligne
Plus de la moitié des Français interrogés ont consommé plus de divertissement, 41% ont davantage lu la presse, 34% se sont plus formés en ligne, 31% ont fait plus de courses d’alimentation et d’épicerie. En revanche, moins d’un quart s’est tourné vers les services bancaires ou la décoration et les meubles (des produits difficiles à obtenir, puisque non essentiels). Enfin, seuls 16% ont fait appel à la consultation médicale à distance, en toute fin de liste. 5 % des consommateurs français déclarent même avoir lu la presse deux fois plus de temps et commandé plus du double en alimentation et épicerie. Tout aussi significatif, un peu plus d’un quart des répondants français n’effectuent pas d’achats alimentaires en ligne.
Cette plongée des consommateurs dans le digital leur donne aussi une vision très tranchée de la réponse actuelle des marques et de ce qu’ils en attendent, selon le sondage. Plus d’un tiers y voit un gain de temps et près de 20%, une source d’économie et un élargissement du choix à leur disposition. 10% redoutent d’être tracés. Ils trouvent massivement que les marques ont fait des efforts de qualité d’information sur les aménagements et mesures prises face à la crise (62%) et qu’elles proposent des offres et diffusent des messages adaptés au contexte (60%).
6 Français sur 10 déçus par la réponse des marques à leurs besoins spécifiques
Pourtant, seuls 7% trouvent dans le digital un lien plus fort avec les marques. L’étude dénombre 58% de Français déçus de leur expérience dans ces canaux : manque de personnalisation et de réponse spécifique à leurs besoins. 40 % de ces derniers déclarent même qu’ils se détourneront à jamais de ces marques, après ces tentatives frustrantes (ce qui laisse 60% qui continueront). Des résultats frappants, néanmoins mis en exergue par un éditeur de solutions de personnalisation…
En la matière, 82,5 % des sondés en France se déclarent prêts à recevoir des emails personnalisés avec des offres. Une tendance très similaire dans les autres pays. « L’expérience en ligne proposée pendant le confinement change durablement l’avenir de la relation entre les consommateurs et les marques, précise Anne-Claire Bellec, directrice marketing de l’éditeur sur son site. Avec l’augmentation du trafic sur les sites internet, les marques doivent proposer une expérience de qualité pour créer des liens avec leurs clients et nouveaux visiteurs. »
Emmanuelle Delsol