Selon une étude menée par BotNation, les chatbots constituent un canal de contact apprécié par les consommateurs mais leurs limites sont claires. Les entreprises sont trop optimistes à leur sujet.
S’il reste 28 % des consommateurs qui ignorent ce qu’est un chatbot, la majorité (59 % des consommateurs) apprécient ce canal de contact selon une étude menée par BotNation. Les avantages de l’assistant conversationnel sont bien identifiées : réponse rapide (89 %) sans devoir attendre qu’un conseiller soit disponible (75 %) voire pour être, le cas échéant, orienté vers le conseiller compétent en fonction du problème (51%). Mais, à l’inverse, les limites classiques de ce genre d’outil sont également claires : incompréhension des questions (84 %), impossibilité d’obtenir des réponses (72 %), l’aspect froid et automatisé de la conversation (63%) et enfin l’obligation, au final, de devoir attendre un contact avec un humain pour résoudre le problème (56%). Pour répondre rapidement, le chatbot est légèrement en tête en termes de préférences des consommateurs devant le conseiller humain (51 % contre 49%) mais, par contre, quand on précise que la demande est complexe, l’ordre s’inverse (33 % contre 67%). Le chatbot est donc bien vu comme un moyen d’aller vite à l’essentiel mais pas plus.
Côté entreprises, le coût de mise en oeuvre est considéré comme convenable (justifié à 45 %, trop cher à 29 %, sans opinion pour le solde). Globalement, les répondants professionnels sont plus positifs que les consommateurs sur les chatbots. Par exemples, Une assistance et un accompagnement 24h/24, 7J/7 est mis en avant par 71 % des consommateurs et 77 % des professionnels, la facilitation du processus d’achat par respectivement 64 % et 76 %. De la même façon, 84 % des consommateurs demandent des amélioration techniques sur les chatbots contre seulement 71 % des professionnels. A l’inverse, 52 % des consommateurs pensent que les chatbots doivent remplacer les conseillers humains contre 21 % des professionnels.