L’automatisation, le DevOps, les environnements ouverts, modifient la façon de travailler au sein de l’entreprise. L’ITSM ne reste pas à l’écart de ces évolutions et les sociétés transforment leur stratégie de gestion des services IT en conséquence.
L’ITSM doit évoluer poussé par l’automatisation, le DevOps, la collaboration. (Crédit Photo : Rawpixel)
Il fut un temps où l’ITSM (IT Service Management) était un sujet tendance. Aujourd’hui, le terme est devenu synonyme d’une époque révolue et peu d’éditeurs s’en revendiquent. Pourtant, cet outil est indispensable pour garantir que les pratiques et les processus des services et du support soient alignés constamment avec les besoins métiers. Incontournable certes, mais l’ITSM doit s’adapter aux évolutions technologiques et des méthodes. Nos confrères de CIO Etats-Unis ont recensé plusieurs pistes pour accompagner ce changement.
Automatisation, IA et machine learning
L’automatisation a permis de rationaliser le support informatique, notamment sur les tâches répétitives, comme le routage des tickets vers la personne ou le service approprié. Grâce à l’IA et au machine learning, les entreprises peuvent automatiser le travail redondant et libérer du temps aux salariés pour qu’ils se concentrent sur des projets plus complexes.