Durant le confinement, les consommateurs ont basculé en masse vers le commerce en ligne. Les boutiques, fermées, n’ont pu quant à elles écouler leurs stocks. L’OMS Onestock propose d’homogénéiser les stocks pour basculer la préparation et la livraison de commandes en ligne vers les boutiques. Bonus : soulagement des entrepôts et des transporteurs, clients non contraints de sortir, catalogue entièrement disponible, vendeurs occupés. (Photo Stocksnap/Pixabay)
À partir du 11 mai, le commerce de détail va reprendre du service après huit semaines de fermeture des magasins. Les boutiques vont cependant rouvrir dans un monde très différent. Beaucoup débordent de stocks non écoulés. Et les consommateurs français ont radicalement changé de comportement durant le confinement privilégiant le e-commerce, le drive qu’ils appréciaient déjà et la livraison à domicile.
Pour le jeune français Onestock, éditeur d’une plateforme de gestion des stocks pour le commerce de détail omnicanal, ce sont des signaux à prendre en compte absolument pour la sortie du confinement. D’autant qu’ils risquent de perdurer. En commençant par réorienter une partie des commandes en ligne directement vers les magasins. Cette solution passe par une homogénéisation des stocks entre les différents sites, entrepôts et magasins et ce que l’on appelle le ship-from-store.
Les magasins, relais des entrepôts
« Les boutiques prennent le relais des entrepôts pour la préparation des commandes issues du e-commerce et la livraison à domicile, a expliqué Jérôme Piccolin directeur du business development de OneStock à l’occasion d’un webinar sur le sujet le 30 avril. Dans la situation actuelle, elles doivent absolument prendre en charge une partie de ces activités. » Chez certains clients de l’éditeur, les magasins sont restés ouverts durant la crise pour s’atteler à cette nouvelle tâche et soutenir la forte croissance de leur site de e-commerce, tout en soulageant les entrepôts. C’est le cas des jardineries Truffaut qui depuis 2018, exploitent l’OMS (Order management system) de Onestock pour leur stratégie multicanale. L’entreprise dont l’activité animalerie est restée accessible en boutique, a rapidement basculé vers du « ship from store », de la livraison depuis les magasins et non depuis les entrepôts, mais aussi du click & collect, de la réservation en ligne, etc.
Homogénéiser les stocks
Pour procéder à ces changements, Onestock enregistre la commande en ligne et l’envoie en priorité aux magasins qui disposent des stocks les plus importants. La première boutique qui reçoit la commande est chargée de la préparation et de la livraison. La plateforme SaaS de microservices permet en effet d’homogénéiser les stocks de l’ensemble des sites, entrepôts et magasins afin de présenter le catalogue complet des produits aux consommateurs en ligne. La gestion de commandes (OMS) s’appuie sur une orchestration destinée à en optimiser l’affectation. La plateforme combine des algorithmes d’IA et des règles métier pour affecter les commandes en fonction de paramètres prédéfinis : proximité géographique, délais et tarifs des transporteurs, état des stocks… L’OMS connecte ainsi automatiquement canal de commande (web, mobile, réseaux sociaux, magasin…), site de stockage des produits demandés et destination de livraison. Durant le confinement, il était par exemple possible de privilégier les magasins avec du stock, mais aussi ceux situés à proximité d’un bureau de Poste pour pallier les difficultés de transport.
Soulager transporteurs et entrepôts, redonner du travail aux vendeurs
Cette réorganisation de la chaîne logistique résout de nombreux autres problèmes rencontrés dans la supply chain durant le confinement. Elle soulage les entrepôts et les transports souvent saturés et réduit les délais de livraison qui ont explosé. Elle permet aux clients de ne pas avoir à se déplacer dans la situation sanitaire actuelle et redonne du travail aux vendeurs, reconvertis partiellement en préparateurs de commandes. « Dans certaines enseignes, ils ont même pu capter des commandes depuis chez eux, » raconte Aurélie Launay, directrice des logiciels et services d’optimisation de Onestock.
L’éditeur alerte par ailleurs sur certains points particuliers comme le service aux clients peu enclins au e-commerce et la gestion des retours. Des outils d’interaction entre les vendeurs et les clients seront aussi nécessaires pour les moins férus d’achats en ligne. « Cela se passe beaucoup dans les réseaux sociaux, selon Jérôme Piccolin. Il faut capitaliser sur ces médias et doter le vendeur d’outils pour conseiller le client et passer une commande par le biais de ces canaux. »
Gérer les retours plus nombreux depuis les magasins
La croissance du e-commerce devrait aussi se traduire, selon Onestock, par une augmentation mécanique des retours de produits, en valeur absolue et en proportion des ventes. Une situation aggravée par la dégradation des délais de livraison. « Par ailleurs, on voit de nouveaux comportements d’achats se généraliser, comme en Allemagne, où les consommateurs achètent les vêtements en 3 tailles pour ne garder que la bonne, raconte Jérôme Piccolin. » Un portail spécifique pour cette fonction permet de sélectionner une option par la poste, en consigne, en magasin, etc. L’éditeur travaille sur une évolution de notre offre d’orchestration pour les retours. Et sans surprise, Onestock imagine que la solution passera aussi partiellement par les magasins.
Une autre tendance est celle du « try-at-home » pour s’adapter. Le client choisit un certain nombre de produits en ligne, est livré à domicile et ne paye qu’au moment où il renvoie les produits dont il ne veut pas. « Etam le pratique déjà tout comme Amazon avec Prime Wardrobe aux États-Unis, raconte Aurélie Launay. Mais cette fonction cible pour l’instant la clientèle la plus geek, et qui accepte d’attendre les livraisons. »
Des rendez-vous pour passer en magasin
Au-delà de l’homogénéisation des stocks, Onestock conseille au commerce de détail de mettre en place des dispositifs de click-and-collect ou de drive dans ses magasins, avec prise de rendez-vous planifiée. Ce dernier dispositif sécurise la venue sur place des consommateurs, quelle qu’en soit la raison : conseil, retrait, achat sur place, etc. « Pour nous adapter à cela, nous avons tordu notre fonction « personal shopping » qui est très appréciée depuis longtemps aux États-Unis, » explique Aurélie Launay. Cette prise de rendez-vous destinée par exemple à un essayage pour un mariage ou un renouvellement de garde-robe propose désormais la réservation d’un créneau en magasin seul, en famille ou pour un échange. Le déploiement du ship-from-store, du click-and-collect ou de la gestion des retours est de l’ordre de 6 à 8 semaines, selon Onestock. L’éditeur précise que la situation rend les consommateurs plus indulgents vis-à-vis des petites imperfections de services !
Emmanuelle Delsol