Salesforce et Mulesoft apportent une connaissance client à 360°

Annoncé lors de la 16e édition de Dreamforce, la plateforme Customer 360 de Salesforce entend lier tous ses clouds pour permettre aux utilisateurs d’avoir une vue unique de toutes les données récoltées sur un seul et même client. Et avec la solution Anypoint platform de Mulesoft, ce sont les données extérieures à l’environnement Salesforce mais intégrées au SI de l’entreprise qui peuvent être ajoutées pour préciser encore davantage la connaissance client.

Avec Customer 360, Salesforce veut permettre à ses utilisateurs de connecter ses différents clouds et d’apporter une vue unique et globale de chaque client. (Crédit : Salesforce)

En direct de San Francisco – Aujourd’hui, l’écosystème de solutions Salesforce comprend sept clouds distincts focalisés sur les technologies (applications, IoT et BI) ou les métiers (Sales, Service, Community et Marketing clouds). Cependant, les utilisateurs de plusieurs de ces solutions n’ont pas forcément la possibilité d’avoir une visibilité transversale des données de leurs clients. Alors que Dreamforce 2018 bat son plein dans le centre de San Francisco depuis le 25 septembre et jusqu’au 28, Salesforce a décidé de remédier à cela en lançant Customer 360. « Nous voulons donner aux entreprises utilisatrices tous les outils pour avoir une vue unique de chacun de leurs clients » indique Patrick Stockes, vice-président en charge de la gestion produit chez Salesforce. Annoncée en avril dernier, d’abord sous le nom d’Integration Builder, cette solution sera disponible courant 2019.

Dans les plus grands groupes, les données récoltées par les services commerciaux sur un client peuvent être différentes de celles agrégées par le service marketing ou lors de son inscription à la communauté de consommateurs des produits de l’entreprise. Un courriel d’un côté, une date de naissance de l’autre, un numéro de téléphone ou de sécurité sociale ailleurs, tous ces renseignements peuvent être rassemblés dans Customer 360. « Et nous voulions que cet outil reconnaisse la bonne personne dans tous les systèmes sans confondre les homonymes ou oublie certaines données » continue Patrick Strockes.

Patrick Stockes, vice-président en charge de la gestion produit chez Salesforce, a présenté la nouvelle plateforme Customer 360 à la presse la veille de son lancement officiel, le 25 septembre. (Crédit : Nicolas Certes)

Faire matcher les données d’un même profil

C’est ainsi qu’avant qu’elle soit fonctionnelle, la plateforme doit traiter les données, mettre en correspondance les modèles différents et faire ensuite matcher les données d’une même personne entre elles. « Dans le data mapping, on va définir les règles de matching » développe Guillaume Aurine, directeur marketing produit de Salesforce France. « Si je vois ‘Josette Smith’ et ‘Jo Smith’, elle a le même numéro de téléphone donc elle va être matchée comme étant la même personne. Par contre si c’est ‘Jo Smith’ et ‘Josette Smash’, alors qu’elles ont le même numéro de téléphone, le programme va dire que ce sont deux personnes différentes puisque la règle de correspondance est fixée sur le nom de famille. »

Dans Customer 360, les utilisateurs vont pouvoir définir eux-mêmes les règles de matching des données selon les sources dont elles sont issues. (Crédit : Nicolas Certes)

Ce sont les clients qui vont définir ces règles de matching en amont en fonction de leur stratégie. « Certaines seront ultra agressives et les utilisateurs ne seront pas trop regardants si des données ne concordent pas alors qu’elles le devraient. Mais d’autres clients vont vouloir une correspondance à la lettre près » ajoute Olivier Nguyen Van Tan, vice-président marketing de l’éditeur en France. Customer 360 va ainsi plus s’adresser à des utilisateurs issus du retail – ETI comme gros distributeurs – qui utilisent plusieurs cloud Salesforce, mais pas que.

Connecter les données hors Salesforce avec Mulesoft

Autre plateforme faisant son entrée dans Salesforce et totalement intégrée à Customer 360 : Anypoint platform de Mulesoft. L’éditeur de CRM révèle enfin ce qu’il comptait faire de l’acquisition record de cet éditeur spécialisé dans la gestion des API, à 6,5 Md$ en mars dernier. Mulesoft édite cette plateforme d’interconnexion entre applications et services cloud depuis sa fondation en 2006. Dans Customer 360, cet outil va apporter les données issues d’autres sources que les clouds Salesforce. « Le but est de créer un réseau d’applications connectées entre elles via leurs API et les mettre en correspondance grâce à des algorithmes de machine learning » résume le CEO de Mulesoft, Greg Schott.

Lors de cette même conférence de presse, Greg Schott, CEO de Mulesoft a présenté la plateforme Anypoint qu’elle a mis à disposition de ses clients dès le 25 septembre. (Crédit : Nicolas Certes)

Relié lui-même par une API à Customer 360, Mulesoft offrira la possibilité de connecter tous les autres silos de données d’un SI. « Une intégration se crée avec le moteur Mule runtime, qui permet de déployer une API n’importe où : sur tout matériel, conteneur, même on premise » développe Mark Dao, chief product officer de Mulesoft. Et d’ajouter que la start-up s’est assurée d’être conforme aux réglementations sur la sécurité des données personnelles, au moins aux Etats-Unis en travaillant directement avec les services fédéraux pour s’assurer d’être en règle et de pouvoir être utilisé par les services du gouvernement. Mais le CPO assure que la plateforme est également conforme au RGPD européen.

Bien que partie intégrante de Customer 360, la plateforme de Mulesoft vit aussi de manière indépendante. Elle est ainsi disponible dès aujourd’hui pour l’ensemble de ses 1400 clients. Parmi eux figurent de grands groupes comme Coca-Cola, Netflix, Unilever ou McDonald’s. Ce dernier a pu intégrer le service d’Uber Eats dans le monde entier grâce à Mulesoft nous indique Olivier Nguyen Van Tan.

Mulesoft propose une plateforme de création et gestion d’API qui permet de connecter les applications entre elles en un véritable réseau structuré. (Crédit : Nicolas Certes)

Le but est ainsi de continuer à récolter le plus de données possible sur un seul client pour déterminer ses comportements d’achats, ses goûts, voire quand il serait plus à même de répondre favorablement à une offre. Ceci en fusionnant toutes les données qu’il est possible d’avoir dans l’écosystème Salesforce et en y imbriquant de l’intelligence artificielle pour déduire des comportements. Et sachant que, selon les représentants français de Salesforce, 30% des données d’un CRM changent chaque année, pouvoir les modifier d’un seul et même endroit pourrait faire gagner du temps aux utilisateurs.

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