Comment Hive réduit les appels à son service clients

Connue pour ses thermostats intelligents, la filiale britannique Hive de British Gas utilise la plate-forme de Salesforce pour automatiser les demandes au service clients et résoudre les problèmes de son application de manière plus proactive.

En agrégeant les données d’usage dans Salesforce IoT, Hive peut contacter un client pour lui demander pourquoi il n’utilise pas davantage ses produits. (crédit : Hive)

Grâce à plusieurs solutions Salesforce, dont une interface de chat direct en ligne intégrée à son app mobile intelligente, Hive, la filiale de British Gas, a pu réduire le volume d’échanges vocaux avec ses clients. Fondée en 2012 au sein de la société mère britannique Centrica, Hive fabrique des appareils domestiques intelligents que les clients peuvent contrôler à partir d’une application mobile. Si la réputation de la marque doit beaucoup au thermostat intelligent Hive Active Heating, l’entreprise propose d’autres solutions domotiques comme Active Light, Active Plug, ou encore des services de détection de fuites et de surveillance vidéo.

Hive utilise Salesforce quasiment depuis sa création, puisque dès 2013 elle a abandonné le tableur pour gérer les informations de ses clients. Aujourd’hui, elle utilise Heroku pour héberger son site Web et les solutions de Salesforce pour la vente, la facturation, le marketing et le service clients. Lors du Salesforce World Tour organisé à Londres le 17 mai dernier, Neil Procter, responsable mondial des systèmes clients chez Hive, a évoqué les différents usages que fait l’entreprise de la technologie Salesforce. Ce dernier a aussi rappelé que tout avait commencé en 2013 avec l’adoption de Service Cloud pour mettre en place « un système d’enregistrement unique par client », comme il l’a déclaré. « À partir de là, nous nous sommes orientés vers une solution de service à la clientèle qui ne reposerait pas sur un centre d’appels avec des milliers d’agents », a-t-il ajouté.

Personnalisation et fidélisation au coeur de la stratégie CRM

« Il fallait pour cela tirer davantage parti de Service Cloud à travers plusieurs canaux digitaux comme le chat en ligne. Ce dernier a permis de réduire de 20 % le volume d’appels traités depuis 2016 par l’entreprise », a encore déclaré M. Procter. L’entreprise a voulu aller encore plus loin en intégrant la fonctionnalité de chat directement dans l’application Hive, que les clients utilisent pour contrôler leurs appareils intelligents. Par exemple, si un périphérique apparaît hors ligne, Hive peut désormais ouvrir une fenêtre de chat directement dans l’application pour proposer des solutions. « Il est possible de fournir des réponses très contextualisées et l’agent est également mieux informé sur la situation réelle, donc le support est beaucoup plus efficace », a expliqué Neil Procter.

Hive compte plus d’un million de clients, c’est dire que l’entreprise dispose d’une source abondante de données pour personnaliser les interactions avec le service clients. Le fournisseur peut par exemple personnaliser la relation en envoyant un e-mail nominatif via Marketing Cloud ou en communiquant aux agents un aperçu détaillé de la consommation du client s’ils doivent s’entretenir avec lui par téléphone. « Nous voulons offrir une expérience personnalisée à nos clients et pour cela, il faut des données », a déclaré M. Procter. Une approche plus proactive permet aussi d’éviter de perdre des clients dans un secteur de plus en plus concurrentiel.

AI et bots, incontournables

Pour renforcer la fidélisation, la plate-forme IoT de Salesforce permet à Hive de fournir des informations en temps réel sur chaque client à son personnel. Par exemple, en agrégeant les données d’usage dans Salesforce IoT, le personnel de Hive peut commencer à contacter un client pour lui demander pourquoi il n’utilise pas davantage les produits et voir s’ils peuvent l’aider à résoudre un problème. Ces informations sur l’usage peuvent déboucher sur le lancement d’une procédure avec un agent du service à la clientèle ou déclencher l’envoi d’une offre personnalisée par courriel depuis Marketing Cloud pour fidéliser le client.

Pour M. Procter, aujourd’hui aucune table ronde ne peut éviter d’aborder le sujet des « bots et de l’IA », ni la façon dont Hive aborde ces technologies. Lors de la conférence, il a donc précisé que Hive s’intéressait de manière « proactive » à des solutions alimentées par l’intelligence artificielle comme Einstein de Salesforce. Actuellement, Hive expérimente la technologie Einstein pour acheminer intelligemment les courriels vers le bon agent, et la possibilité de répondre automatiquement à des requêtes simples. Cette démarche a naturellement orienté Hive vers la technologie des chatbots : selon Neil Procter, l’entreprise voudrait utiliser les bots pour, au mieux, automatiser les réponses à des demandes courantes, par exemple prendre un rendez-vous, et au minimum, transmettre des informations contextuelles supplémentaires à un agent quand celui-ci prend directement en charge un dossier.

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