DevOps et chatbot au menu de ServiceNow

Débordant de son marché initial, ServiceNow poursuit le développement de sa plateforme d’intermédiation pour proposer des services à d’autres métiers que l’informatique et les RH. 

Ancien directeur commercial de HPE France, Bruno Buffenoir a pris la direction de ServiceNow France en juillet dernier.

Quelques semaines après son évènement annuel Knowledge qui a rassemblé 18 000 clients partenaires et employés (dont 70 participants français), du 7 au 10 mai 2018 à Las Vegas, ServiceNow a tenu un point presse à Paris pour revenir sur les annonces de la convention et expliquer son positionnement stratégique. Bruno Buffenoir, directeur général de ServiceNow France, a ainsi rappelé que la plateforme SaaS de gestion des services IT (ITSM) et métiers (RH, sécurité, lowcode et customer service) entend accompagner la transformation numérique des entreprises. Ces trois dernières années, l’éditeur a en effet considérablement étoffé sa couverture fonctionnelle, en proposant ses services SaaS aux départements ressources humaines, sécurité et très bientôt logistique et gestion financière. Nous n’avons pas eu de confirmation sur ces deux derniers points mais la société, qui a réalisé un chiffre d’affaires de 1,93 milliard de dollars en 2017, compte arriver à 4 milliards en 2020 en ciblant d’autres directions métiers dans les entreprises. « Le fondateur de ServiceNow [Fred Tuddy] a développé une plateforme de services tout d’abord utilisée dans l’ITSM mais l’approche transversale était bien envisagée dès l’origine », a rappelé Bruno Buffenoir.

ServiceNow attribue désormais des noms de villes à ses prochaines mises à jour. 

Arrivé dans le Magic Quadrant du Gartner, ServiceNow est positionné parmi les leaders du marché hpaPaaS (high productivity application platform as a service) au côté de Salesforce, Outsystems et Mendix. Interrogé sur la part des clients non ITSM, Bruno Buffenoir a seulement pu nous indiquer que 63% des opportunités commerciales sont aujourd’hui en dehors de l’ITSM dans l’Hexagone. « Nous sommes un peu en retard en France, mais nous allons cibler les entreprises de tailles intermédiaires, de 1 000 à 5 000 employés. Ces dernières sont aujourd’hui gérées par une équipe commerciale dédiée », a souligné le dirigeant. C’est une organisation spécifique à la France qu’il a fallu expliquer aux dirigeants américains qui poussent bien sûr une matrice commune dans toutes les filiales. Impossible d’avoir une idée du chiffre d’affaires de la filiale française, mais Bruno Buffenoir nous a indiqué que l’équipe allait doubler cette année. 

Retour sur les annonces de Knowledge

Comme nous n’étions pas présent à Knowledge 2018, nous n’allons pas revenir sur toutes les annonces de ServiceNow mais uniquement sur les plus marquantes, à savoir la récente acquisition de la start-up Parlo pour améliorer le traitement des requêtes en langage naturel, l’arrivée d’un chatbot baptisé Virtual Agent et d’Agent WorkSpace pour rassembler plusieurs sources d’informations, Integration Hub pour consolider les flux sortants pour orchestration (avec ouverture vers les apps via les API), Flow Designer pour générer des workflows (en mode lowcode avec scripting JavaScript), et enfin un planning de mises à jour à venir avec un nom de villes pour chacune des releases. Le rachat de Parlo, annoncé un mois avant Knowledge, permettra à ServiceNow d’ajouter une couche d’analyse sémantique à ses produits avec la release Madrid attendue au premier trimestre 2019.

La gamme de services proposés par ServiceNow s’étoffe de trimestre en trimestre. 

Le chatbot Virtual Agent, qui a mis du temps à sortir, ne bénéficiera pas immédiatement des bienfaits de Parlo. Il permet toutefois d’accompagner le travail des métiers avec une série de scénarios prédéfinis dans les domaines de l’ITSM et des RH. Cet agent virtuel devrait arriver sur d’autres métiers dans les trimestres à venir. Autre outil, Agent Workspace vient aider à repenser l’espace de travail des back-offices avec une interface fusionnant plusieurs sources d’information comme la fiche d’un employé ou d’un client accolé à un fil de discussion et ses dernières réclamations. L’interface est configurable suivant les besoins des services et ce sera l’ITSM qui commencera à en profiter avec les RH sur la mise à jour Madrid. A venir dans cette dernière, on peut citer pour conclure Enterprises DevOps qui arrivera avec des connecteurs vers différentes plateformes, GitHub par exemple, pour aider les entreprises à développer des applications sur le PaaS de ServiceNow et alimenter l’écosystème associé. Des recettes déjà utilisées avec succès par Salesforce qui fait figure de modèle pour un grand nombre d’éditeurs SaaS.  

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