Gestion des clients : BMW adopte une rétroaction qualitative

BMW est en train de passer d’un processus d’enquête de satisfaction vieux de dix ans à une interface unique dans le but de passer d’une rétroaction quantitative à une approche qualitative afin de proposer des services améliorés à ses clients.

Pour améliorer son CRM, BMW est passé d’une rétroaction quantitative à une rétroaction qualitative de la part des clients avec le concours de Qualtrics. (Crédit : BMW)

Le constructeur automobile BMW est passé de formulaires de rétroaction client, encombrants et multiquestionnaires, à un indicateur de fidélité unique (net promoter score) dans le but de changer la façon dont il interagit avec ses clients. En se concentrant sur une seule mesure – la propension à recommander la marque à quelqu’un d’autre – et des réponses écrites, l’industriel bavarois entend adopter une approche plus qualitative dans la gestion rétroactive de ses clients que le simple fait de cocher des…

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