HP étend ses services managés aux terminaux Apple

Le fournisseur américain HP a ajouté les smartphones, tablettes et ordinateurs portables d’Apple à la liste des matériels supportés dans le cadre de son offre de services managés. Une annonce qui intervient dans un contexte de marché des services managés de terminaux (MMS) en plein essor.

« Inclure un appareil dans notre offre de services managés de terminaux nécessite une intégration technique d’API de façon à gérer proprement et en sécurité un modèle de support unifié », a expliqué Michael Park, directeur des solutions informatiques émergentes chez HP. (crédit : D.R.)

HP a annoncé que ses clients vont être en mesure d’adosser leurs iPhone, iPad, Mac et autres terminaux Apple à ses services de support managés, mais également analytiques. Cela fait déjà plusieurs années que la firme à la pomme pousse, sans trop de succès, ses terminaux et logiciels dans les bureaux. Mais la croissance de l’adoption de certains modèles iOS, en particulier l’iPhone, a finalement contraint les entreprises à les prendre plus au sérieux.

L’année dernière, 82% du travail effectué sur des terminaux mobiles en entreprise s’est fait sous iOS, le reste sur des terminaux Android, d’après une dernière étude d’Egnyte, éditeur dans le domaine de la synchronisation de fichiers. Alors que Windows poursuit sa domination sur les postes de travail en captant 75% des transactions professionnelles, celles sur MacOS s’élèvent tout de même à 25%, toujours d’après Egnyte. Jusqu’à présent, la plus grande part de croissance du marché des services infogérés de mobilité était essentiellement concentrée autour des PC. « HP tout comme d’autres vendeurs de PC tels que Dell et Lenovo ont fait de gros efforts pour y parvenir », d’après Tom Mainelli, analyste du cabinet d’études IDC, vice-président chargé du marché terminaux et réalité augmentée et virtuelle. « Maintenant, nous voyons que le marché évolue pour inclure des terminaux supplémentaires comme les smartphones et les tablettes. Le changement d’HP pour proposer des terminaux Apple est très intéressant. C’est malin parce qu’ils savent que les terminaux iOS sont souvent de facto un standard dans les entreprises. Alors je dirais qu’ils devancent la vague en proposant iOS qui peut leur donner une position forte sur le marché. »

Les services managés de terminaux en action

Jusqu’à présent, HP n’avait pas supporté d’autres terminaux mobiles, exception faite de son propre Elite x3. « L’offre de services managés de terminaux a évolué ces dernières années alors que nous continuons à répondre à la demande client pour de nouvelles façons de gérer l’expansion des types de terminaux et des systèmes d’exploitation à travers leur force de travail », a expliqué Michael Park, directeur des solutions informatiques émergentes chez HP.

Au travers de son offre de services managés de terminaux (MMS ou Managed Mobility Services), HP détermine la relation contractuelle que les entreprises veulent avoir, aussi bien dans le cas d’un revendeur à valeur ajoutée que d’un intégrateur systèmes ou bien d’une relation directe avec un client. « Et ensuite nous revenons vers eux avec un modèle de facturation et d’usage par terminal », a précisé Jonathan Nikols, responsable du programme services managés de terminaux d’HP. Par exemple, le coût du contrat pourrait inclure des SLA sur ce que devrait être la rapidité d’une réparation de terminaux ou son changement d’un jour à l’autre ou plus. Lorsque le terminal d’un client final casse ou a besoin d’être remplacé, un ticket de support est réalisé et automatiquement routé aux services managés de terminaux d’HP, qui gère aussi les processus d’arrivée et de départ des employés. Les environnements multi-terminaux sont désormais la norme, a indiqué HP, pointant du doigt les difficultés et les coûts pour les entreprises de supporter de nombreux types de terminaux, systèmes d’exploitation…

Magic Quadrant (services managés de terminaux)

Le dernier magic quadrant de Gartner sur les offres de services managés de terminaux (MMS). (crédit : Gartner)

Ajouter Apple à son support matériel n’a pas été aussi simple que « de mettre en place un bail ou une garantie sur un appareil », a fait savoir Michael Park. « Inclure un appareil dans notre offre de services managés de terminaux nécessite une intégration technique d’API de façon à gérer proprement et en sécurité un modèle de support unifié. Cela prend du temps pour créer la bonne expérience pour nos clients multi-OS et nous voulons le faire correctement ».

Un marché des services managés de terminaux balbutiant mais en croissance

Globalement, le marché des services managés de terminaux est encore une industrie naissante, selon Tom Mainelli, de sorte que le pourcentage d’ordinateurs expédiés dans le cadre d’une offre de services est relativement faible. « Mais nous pensons que cela va s’accélérer rapidement, car c’est une solution gagnante pour les entreprises et les fournisseurs. Les entreprises peuvent s’éloigner des énormes dépenses en capital qui les ont forcées à prolonger radicalement la durée de vie des appareils. Maintenant, elles peuvent payer des frais mensuels et se décharger sur un tiers d’une grande partie du déploiement et de la gestion des appareils. »

Dans le même temps, les fournisseurs de ce marché gagnent en raccourcissant les cycles de remplacement, en gagnant des dollars supplémentaires grâce aux services, et en capturant un flux de revenus plus reproductible et stable, a ajouté Tom Mainelli. Selon la dernière enquête sur les technologies personnelles réalisée par Gartner à la mi-2016, l’adoption des appareils mobiles sur le lieu de travail n’est pas encore totalement achevée. Bien que 80% des employés aient déclaré avoir reçu un ou plusieurs appareils de leur entreprise, les ordinateurs de bureau sont toujours le matériel le plus utilisé, avec plus de la moitié des personnes recevant des PC de bureau. 

36% des collaborateurs ont reçu des ordinateurs portables, y compris des portables convertibles. L’adoption de ce type de terminaux en tant qu’appareils fournis par l’entreprise est encore très faible, mais a progressivement augmenté, selon Gartner. La majorité des smartphones utilisés sur le lieu de travail sont des appareils personnels ; seulement 23% des employés interrogés reçoivent des smartphones de la part de leur entreprise.

Les défis à relever sur un marché des services managés de terminaux…

La plupart des entreprises ont une « stratégie d’approvisionnement éprouvée, et le passage à une offre de services managés de terminaux signifie prendre des risques », a déclaré Tom Mainelli. « Cela signifie également que la standardisation se fait en grande partie sur un seul fournisseur, bien que la volonté de HP d’expédier et de soutenir Apple change cela. Enfin, au sein de l’informatique, il y a beaucoup de gens dont les emplois actuels dépendent de choses qui restent les mêmes, et ils résisteront à ce type de changement. ».

Comme les appareils mobiles deviennent de plus en plus la première plateforme informatique pour de nombreux employés, la réparation ou le remplacement de smartphones et de tablettes à la boutique Apple ou Microsoft du coin n’est pas une option viable. Dans le même temps, la myriade d’appareils mobiles et de systèmes d’exploitation mobiles a compliqué la tâche des services informatiques pour gérer les problèmes qui leur sont associés. Par exemple, la fragmentation d’Android – à la fois matérielle et logicielle – a conduit les organisations à sous-traiter les périphériques afin de libérer les ressources informatiques de l’entreprise pour les projets d’entreprise.

… très disputé

Certains fournisseurs proposent des MMS dans le cadre de programmes généraux de gestion des appareils. HP a lancé son offre en 2016, fournissant des ordinateurs de bureau, des ordinateurs portables, des téléphones et des tablettes pour ses clients grâce à des partenariats avec divers fournisseurs de matériel et de logiciels. En 2013, le cabinet Gartner a décrit le marché des MMS comme n’ayant pas de leaders ou de challengers et a déclaré que « les fournisseurs doivent investir davantage dans les personnes, les processus, les outils et la sensibilisation pour mieux répondre à une demande mondiale croissante ». Cependant, au cours des dernières années, le marché des MMS a mûri et évolué au point que certains fournisseurs offrent à la fois des services matériels et logiciels. Selon le cabinet d’études, les fournisseurs de services MMS peuvent désormais gérer des pools d’utilisateurs BYOD répartis au niveau mondial dans un cadre professionnel. Outre le remplacement ou la réparation du matériel, les services incluent l’acquisition d’appareils mobiles pour les employés, leur fournissant des applications métiers spécifiques et garantissant la mise en place de protocoles de sécurité.

Dans son rapport EMM 2016, le Gartner a évalué 14 fournisseurs pour son Magic Quadrant Managed Mobility Services. IBM et Digital Management Inc. (DMI) montrent leurs aptitudes à mener à bien six livrables, dont trois portent spécifiquement sur les capacités de réparation et de remplacement des smartphones, des tablettes et des équipements de service sur le terrain avec un focus sur les utilisateurs BYOD dans un contexte professionnel. Sur sa courte liste de petits fournisseurs à considérer pour MMS, Gartner a recommandé VoxMobile et Mobi, ainsi que DMI. Dans sa liste de grands fournisseurs, Honeywell, Vodafone et HPE ont été inclus avec IBM.

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