Interview John Donahoe, CEO de ServiceNow : « Une transformation numérique à l’échelle de l’entreprise »

Douze mois après sa prise de fonctions comme CEO et président de ServiceNow, John Donahoe positionne la plateforme SaaS de gestion des services IT et métiers comme un axe de transformation numérique dans les entreprises.

Après avoir dirigé eBay puis présidé Paypal, John Donahoe est devenu CEO et président de la plateforme SaaS ServiceNow à l’issue d’une année sabbatique. (Crédit : D.R.)

Depuis un an, John Donahoe est président et CEO de ServiceNow. Il a rejoint la plateforme SaaS de gestion des services IT (ITSM) après une année sabbatique succédant à près d’une décennie aux commandes d’eBay dont il fut président et CEO de mars 2008 à juillet 2015, avant de devenir président du conseil d’administration de PayPal. John Donahoe vient de répondre à nos questions. ServiceNow compte actuellement plus de 4000 clients. En 2017, son chiffre d’affaires s’est élevé à 1,9 Md$ en hausse de 39%.

LMI : Après l’expérience que vous avez acquise sur le marché grand public, qu’apportez-vous de spécifique à un fournisseur cloud B-to-B comme ServiceNow en terme de vision, de management et de feuille de route produits pour atteindre l’objectif de 4 Md$ de chiffre d’affaires prévu pour 2020 ? 

John Donahoe : J’ai passé beaucoup de temps à écouter et à apprendre de nos clients. La première année, j’ai voyagé à travers le monde pour rencontrer bien plus de 500 clients. Les discussions sont étonnamment concordantes. Ils s’adressent à nous pour que nous soyons un partenaire stratégique de leur transformation numérique. J’apporte à ServiceNow le même état d’esprit tourné vers le client que j’ai eu pendant toute ma carrière. ServiceNow écoute ses clients et répond à leurs besoins. Nous investissons dans leur succès, c’est une priorité pour moi. Je suis non seulement focalisé sur l’atteinte de notre objectif de 4 Md$ en 2020, mais aussi sur le renforcement de l’entreprise après 2020. Nous avons défini un objectif pour ServiceNow : nous faisons en sorte que le monde du travail fonctionne mieux pour tous. Cet objectif guide tout ce que nous faisons. J’ai rencontré des employés dans le monde entier – lors que notre Global Purpose Tour – pour partager notre vision, nos stratégies et nos valeurs culturelles. La réponse a été incroyablement enthousiaste. Les collaborateurs de ServiceNow sont très intéressés par ce que nous pouvons accomplir ensemble, en favorisant la réussite des clients et en créant une grande entreprise dans la durée. 

Ces 3 dernières années, ServiceNow a déjà largement diversifié sa couverture fonctionnelle, étendant ses services SaaS au-delà des départements informatique vers les DRH, le CRM et les équipes de sécurité. Néanmoins, la partie ITSM représente toujours la source de revenus la plus importante du chiffre d’affaires. Comment comptez-vous toucher davantage les autres directions métiers ? 

Notre produit phare, c’est l’IT et nous avons encore de nombreux espaces de croissance dans ce domaine. Nos performances sur nos nouveaux produits sont également très bonnes, avec une forte dynamique. Nous enregistrons de très bons résultats auprès des clients qui achètent plusieurs produits. De plus en plus, les CIO et les autres directions métiers perçoivent que la puissance de la plateforme ServiceNow peut leur permettre de mettre en place la transformation numérique à l’échelle de l’entreprise. Nous sommes très satisfaits de nos opportunités dans chaque catégorie de produits et de notre capacité à les mettre en oeuvre à l’échelle de l’entreprise. Nous avons de nombreuses opportunités de croissance pour devenir un partenaire stratégique pour nos clients.

ServiceNow a procédé à différentes acquisitions au cours des derniers mois, DxContinuum, Qlue, Telepathy ou encore SkyGiraffe, et investi dans MapAnything et BuildOnMe. Dans les prochaines années, pensez-vous mettre la priorité sur le développement interne ou poursuivre le rachat d’autres technologies pour continuer à étendre rapidement la plateforme ServiceNow ? 

Les acquisitions continueront à jouer un rôle important dans le développement de notre plateforme et de nos produits. Nous sommes toujours à la recherche de technologies susceptibles de compléter nos capacités existantes et de créer davantage de valeur pour nos clients. Telepathy et SkyGiraffe sont d’excellents exemples de la façon dont on peut s’appuyer sur des acquisitions pour accélérer nos capacités sur le design et sur la mobilité.

Considérez-vous que Salesforce.com est l’un de vos principaux concurrents avec son écosystème de développeurs et sa marketplace d’applications ? Avez-vous l’intention de faire croître votre écosystème de la même façon et d’étendre la panoplie d’outils et de programmes destinés aux développeurs, par exemple sur des marchés verticaux ?

Nous considérons le marché à travers les yeux de nos clients. Les plateformes cloud telles que Salesforce, Workday et ServiceNow sont complémentaires et non pas concurrentes. ServiceNow possède lui-aussi d’un solide écosystème aujourd’hui et nous investissons dans ce domaine pour nous assurer que nos partenaires et développeurs disposent des outils et des ressources dont ils ont besoin pour innover sur notre plateforme et pour servir nos clients.

En Europe, ServiceNow a déjà implanté deux datacenters ServiceNow en Suisse, à Zurich et Genève, fonctionnant en miroir, ainsi que deux autres à Londres et Amsterdam, également en miroir, en partenariat avec l’hébergeur Equinix. Avec la mise en place du Brexit, ServiceNow prévoit-il de déployer d’autres datacenters en miroir au sein de l’Union européenne ? 

Nous évaluons en permanence notre stratégie de datacenters au niveau mondial. Nous allons continuer à implanter nos datacenters aux emplacements les plus pertinents pour notre activité afin de pouvoir fournir le meilleur service possible à nos clients.

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