L’expérience utilisateur et le potentiel encore inexploité de l’IA

Les centres de contacts n’échappent pas aux applications issues de l’intelligence artificielle (IA), mais celle-ci prend ici une forme concrète au service de l’expérience utilisateur et de l’efficacité des agents, avec un ROI optimisé. D’ailleurs les secteurs bancaires, télécoms, transports, ou celui du e-commerce font figure de précurseurs dans l’utilisation des agents conversationnels.

Jean-Denis Garo est président du CMIT. (crédit : D.R.)

Si l’intelligence artificielle occupe une place prépondérante dans l’actualité/les médias, encore peu de projets concrets et maitrisés aboutissent. Ou alors ils se parent des atours de l’IA, mais sans en être réellement. Dans ce contexte les projets engagés autour des chatbots sont prometteurs, ils consistent à anticiper les questions des clients afin de programmer les réponses. Dans la réalité, les premières expériences de chatbots qui ont été couronnées de succès embarquent peu d’intelligence, et ils ne sont efficaces que dans la limite des scénarios longuement élaborés. Les chatbots ne sont pas nouveaux, mais ce qui est intéressant c’est la multiplication de leur présence au sein du parcours client. Ainsi 51% des entreprises qui mettent en place des chatbots intelligents recherchent en priorité la satisfaction client et 61% constatent cette satisfaction après déploiement (Forrester Consulting – Artificial Intelligence With The Human Touch. 2017).

L’exploitation de l’IA au service des chatbots

Les chatbots sont également l’exemple de la valeur que l’IA peut apporter à la relation client et aux centres de contacts. L’objectif est très clairement d’offrir aux clients une expérience améliorée afin qu’ils obtiennent des informations plus rapidement et plus pertinentes. Pour cela, plusieurs technologies d’IA peuvent être associées. A commencer par le traitement du langage naturel (NLP ou Natural Language Processing) qui transforme l’agent virtuel en correspondant efficace, éventuellement capable de reconnaitre et traduire plusieurs langues. Le traitement du langage naturel s’accompagne également de l’analyse des sentiments cognitifs pour qualifier l’état d’être du client.

Vient également l’apprentissage automatique, ou machine learning, une approche avancée de l’IA qui consiste à analyser les données de l’entreprise et de ses clients afin de trouver et d’automatiser les réponses. En particulier par l’observation permanente des échanges afin de les intégrer dans le traitement automatique des questions des clients et d’enrichir les réponses. Par le biais de l’IA, selon le rapport « The Forrester New Wave: Conversational Computing Platforms », le taux de réussite des interactions de bots devrait atteindre 90% d’ici 2022.

L’IA est l’avenir des centres de contacts

Avec toujours plus de contextualisation au travers de l’authentification des clients (Facebook Connect ou Google Connect), les marques cherchent à augmenter la satisfaction, améliorer l’expérience client et parallèlement leur connaissance client quels que soient leurs territoires d’expression. D’ailleurs 72% des clients s’attendent à ce que le centre de contacts les connaissent (Interactions – Analysing the future of customer care. 2017)

L’intelligence artificielle appliquée aux centres de contacts apporte ainsi une forte dose d’innovation pour améliorer et personnaliser l’expérience des clients, et pour répondre à leurs besoins 24/7. De plusieurs mois avec les chatbots, la mise en place d’un agent virtuel associé à l’IA, disponible à tout moment et en tout lieu, ne prend désormais plus que quelques jours. Si l’agent virtuel intelligent est actif en temps réel, l’observation des échanges au travers du prisme de l’apprentissage automatique permet également d’être proactif. Ce qui se traduit par une IA opérationnelle sur le problème du client alors que celui-ci est encore dans son expression, voire parfois avant même de commencer l’appel…

L’Intelligence Artificielle associée aux centres de contacts promet d’offrir des perspectives passionnantes, et ce pour le plus grand bénéfice de l’expérience utilisateur.

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